Žalbe
Postupak žalbe
Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti rješava sporove između operatora i korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga isključivo nakon dovršenog postupka kod operatora, na temelju pisanog zahtjeva za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije.
Ako ste korisnik elektroničkih komunikacijskih usluga i želite se požaliti na visinu računa, kakvoću elektroničkih komunikacijskih usluga i /ili povredu odredbi pretplatničkog ugovora, potrebno je slijediti zakonom utvrđene procedure kako biste u slučaju za Vas nepovoljnog rješenja operatora mogli pisanim putem podnijeti zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u.
Kako se žaliti, kome i kada?
I faza – rješavanje prigovora kod operatora u prvostupanjskom postupku
Kako?
PISANI PRIGOVOR s jasno opisanim razlogom prigovora
Kome?
NADLEŽNOJ SLUŽBI SVOG OPERATORA – upute daje operator
Kada?
ROKOVI:
-
30 dana od dana dospijeća računa
-
30 dana od dana pružanja usluge
-
15 dana od saznanja za radnju ili propust operatora javnih komunikacijskih usluga, a najkasnije u roku od 30 dana od dana povrede odredaba pretplatničkog ugovora.
Što još svakako trebate učiniti :
PLAĆANJE RAČUNA
U roku dospijeća plaćanja računa uplatiti nesporni dio računa ili prosječni iznos zaduženja u razdoblju od najviše tri mjeseca prije razdoblja na koji se odnosi prigovor.
Rok rješavanja!
Operator javnih komunikacijskih usluga obvezan je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.
II faza - rješavanje prigovora kod operatora u drugostupanjskom postupku
U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora u prvostupanjskom postupku postupite po uputi operatora i uložite reklamaciju Povjerenstvu za reklamacije svog operatora 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora.
Rok rješavanja!
Povjerenstvo za reklamacije obvezno je dostaviti pisani odgovor korisniku u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove reklamacije.
III faza - Postupak pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti
U slučaju za Vas neprihvatljivog rješenja Povjerenstva operatora, u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora Povjerenstva možete podnijeti pisani zahtjev:
a) putem pošte na adresu:
Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti
Ulica Roberta Frangeša Mihanovića 9
10 110 Zagreb
b) elektroničkim putem (e-Žalbe)
c) Fax. + 385 (0)1 700 70 70
Rok rješavanja!
HAKOM donosi odluku ili rješenje o podnesenom zahtjevu korisnika za rješavanjem spora u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od četiri mjeseca od dana podnošenja potpunog zahtjeva za rješavanjem spora.
OBVEZNO PRILOŽITI:
-
Zahtjev za rješavanje spora
-
Preslika reklamacije povjerenstvu operatora i odgovor povjerenstva
-
Preslika prigovora operatoru i odgovor operatora na prigovor
-
Preslika spornog računa
-
Preslika ispisa pozvanih brojeva
-
Preslike ostale raspoložive dokumentacije (ugovor, zahtjev, rezultate mjerenja putem HAKOMetra)
Možete nas kontaktirati putem telefona u vremenu od 09:00 - 11:30
od ponedjeljka do petka pozivom na kontakte
|
