Česta pitanja

Općenita pitanja

Ima li svatko pravo na korištenje usluga?

Da! Hrvatski Telekom d.d. (HT) proglašen je za operatora univerzalnih usluga na teritoriju Republike Hrvatske te mora osigurati pristup univerzalnim uslugama svim fizičkim i pravnim osobama na cijelom području Republike Hrvatske, na temelju razumnog zahtjeva, neovisno o njihovoj zemljopisnoj lokaciji. Univerzalne usluge između ostalog obuhvaćaju i pristup javnoj telefonskoj mreži i javno dostupnim telefonskim uslugama na nepokretnoj lokaciji, što omogućuje krajnjim korisnicima uslugu slanja i primanja mjesnih, međumjesnih (nacionalnih) i međunarodnih telefonskih poziva, komunikaciju putem telefaksa i podatkovnu komunikaciju, uz brzine prijenosa podataka koje omogućuju djelotvoran pristup internetu, uzimajući u obzir raširene tehnologije kojima se koristi većina pretplatnika, kao i tehnološku ostvarivost.

Koja je minimalna brzina interneta koju mi operator univerzalne usluge mora osigurati?

Operator univerzalne usluge obvezan je osigurati brzinu prijenosa podataka od 4 Mbit/s u dolaznom smjeru i 512 kbit/s u odlaznom smjeru.

Kojim su propisima regulirani odnosi operatora i korisnika usluga?

Odnosi operatora i korisnika regulirani su Zakonom o elektroničkim komunikacijama (NN br. 73/08, 90/11,133/12, 80/13, 71/14 i 72/17) i pripadajućim podzakonskim aktima (pravilnicima) u području elektroničkih komunikacija (www.hakom.hr/default.aspx?id=51).
Za korisnike su najznačajniji Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga te Pravilnik o prenosivosti broja. Osim ovih posebnih propisa, vrijede i ostali zakonski i podzakonski akti kojima se uređuje zaštita potrošača i međusobni odnosi davatelja usluga i korisnika (Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o obveznim odnosima, Ovršni zakon i dr.).

Mogu li koristiti USB stick kao zamjenu za fiksni pristup internetu? Što učiniti ako je kvaliteta signala u mobilnoj mreži nezadovoljavajuća na mojoj lokaciji?

Možete koristiti pristup putem pokretne mreže kao zamjenu za pristup putem fiksne mreže na način da ugovorite korištenje internet usluga uz USB stick. Važno je naglasiti, da u mobilnoj mreži operator pruža usluge sukladno tehničkim mogućnostima te postoji mogućnost da određene usluge neće biti pokrivene na cijelom području. Stoga prilikom sklapanja ugovora za internet uz USB stick te uz uvjet obveznog minimalnog trajanja ugovora, provjerite kvalitetu signala pokretne mreže na Vašoj lokaciji. U tu svrhu, u slučaju sklapanja ugovora, operator Vam je obvezan osigurati probno razdoblje korištenja uslugom u trajanju od najmanje pet dana unutar kojega možete raskinuti ugovor! Probno razdoblje operator će osigurati na Vaš zahtjev i za govornu uslugu u mobilnoj mreži! Koristite probno razdoblje, kako bi kasnije izbjegli nepotrebne prigovore!

Mora li mi bilo koji operator osigurati uslugu?

Ne mora. Svaki operator javnih komunikacijskih usluga samostalno određuje uvjete korištenja svojih usluga, to jest, ponudu usluga, sukladno svojoj poslovnoj politici. Pravo je svakog korisnika da na temelju ponude operatora, to jest, njegovih objavljenih općih uvjeta poslovanja, uvjeta korištenja usluga i cjenika usluga sklopi pretplatnički ugovor. Slijedom navedenog svaki korisnik može odabrati operatora čije usluge najviše odgovaraju njegovim željama i potrebama.

Operator univerzalnih usluga nudi mi USB stick kao rješenje za korištenje univerzalne usluge. Imam li pravo na fiksni priključak?

Pristup univerzalnim uslugama u pravilu se realizira putem fiksne, nepokretne elektroničke komunikacijske mreže. Međutim, pristup pojedinom korisniku može biti realiziran korištenjem neke od tehnologija koje su dostupne na lokaciji pojedinog korisnika. Na primjer, tako pored nepokretne elektroničke komunikacijske mreže, pristup može biti i putem pokretne elektroničke komunikacijske mreže (npr. USB stick, WiFi...).

Tko nadzire provedbu propisa?

HAKOM nadzire provedbu propisa vezanih za elektroničke komunikacije, poštanske usluge te usluge u željeznikom prometu, ali nije nadležan za provođenje ostalih propisa čak ni onda kada su u pitanju međusobni odnosi davatelja usluga i njihovih korisnika. Nadzor nad poštivanjem Zakona o zaštiti potrošača obavljaju inspektori pri Ministarstvu gospodarstva (https://prijava.mingo.hr/CD/prijava.jsp)

Kada HAKOM mjeri razine elektromagnetskih polja, u svezi zaštite ljudskog zdravlja?

Sukladno Zakonu o elektroničkim komunikacijama (ZEK), HAKOM obavlja poslove mjerenja, ispitivanja i utvrđivanja uzroka smetnja u radiofrekvencijskom spektru. U svezi Pravilnika o zaštiti od elektromagnetskih polja Ministarstva zdravstva, HAKOM obavlja proračune i/ili mjerenja kojima provjerava udovoljavaju li pojedine radijske postaje graničnim razinama elektromagnetskih polja, koje je spomenutim pravilnikom propisalo Ministarstvo zdravstva. Sama mjerenja se provode u slučaju osnovane sumnje na moguće stvaranje razina elektromagnetskog polja viših od graničnih vrijednosti utvrđenih tim pravilnikom (najčešće za osnovne radijske postaje mreža pokretnih komunikacija i mreža za odašiljanje radio i televizijskog signala).

Izdaje li HAKOM dozvole za postaje koje upotrebljava vojska?

Vojni sustavi, koji sukladno ZEK-u i podzakonskim propisima upotrebljavaju radiofrekvencijski spektar namijenjen za vojne primjene, čine to bez pribavljanja dozvole od HAKOM-a te sukladno tome nisu u nadležnosti HAKOM-a, već Ministarstva obrane.

Imam li pravo na naknadu za pravo puta?

Sukladno čl. 28. st. 6. Zakona o elektroničkim komunikacijama upravitelj općeg dobra ili vlasnik nekretnine može pred HAKOM-om pokrenuti postupak utvrđivanja infrastrukturnog operatora za elektroničku komunikacijsku infrastrukturu koja je izgrađena na općem dobru ili na njegovim nekretninama te utvrđivanje količine i vrste takve infrastrukture i visine naknade za pravo puta.
Pravilnik o potvrdi i naknadi za pravo puta pobliže propisuje kako se HAKOM-u dostavlja zahtjev za izdavanje potvrde o pravu puta. Vrste nekretnina, također su određene ovim pravilnikom. Visina naknade za pravo puta, s obzirom na vrstu nekretnine i površine, dana je tablicom u Pravilniku o potvrdi i naknadi za pravo puta.
Usluga e-Pravo puta omogućuje HAKOM-ovim korisnicima elektroničko podnošenje zahtjeva za izdavanje potvrde o pravu puta i izračunu visine naknade za pravo puta, čime se korisnicima olakšava popunjavanje i podnošenje zahtjeva te znatno ubrzava sam postupak izdavanja potvrde. Korištenje usluge e-Pravo puta je besplatno, vrlo intuitivno i jednostavno. Više na linku: default.aspx?id=8311

Ugovori, opći uvjeti, cjenici, usluge s posebnom tarifom

Mogu li privremeno isključiti svoju terminalnu telekomunikacijsku opremu zbog privremene odsutnosti, a kako ne bi plaćao usluge, obzirom da ih neću privremeno koristiti?

Pretplatnik može bez naknade svom operatoru podnijeti pisani zahtjev za privremeno isključenje svoje pretplatničke telekomunikacijske opreme iz javne elektroničke komunikacijske mreže i to najmanje jednom u kalendarskoj godini u trajanju od tri (3) mjeseca. U općim uvjetima poslovanja, operator može odrediti i dulji rok takvog privremenog isključenja. Za vrijeme privremenog isključenja pretplatnik ne plaća mjesečnu ili tromjesečnu naknadu za pristup javnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži, već operator može naplatiti cijenu usluge ponovnog uključenja privremeno isključene pretplatničke telekomunikacijske terminalne opreme, a sukladno važećem cjeniku.

Koristim usluge u promotivnom razdoblju. Usluge ipak ne bi zadržao, što mi je činiti?.

Operatori mogu nuditi svoje usluge na način da uključe određeno promotivno razdoblje korištenja. Tom prilikom, korisnik ako ne želi u konačnici tu uslugu, prije isteka promotivnog razdoblja može raskinuti ugovor, ukoliko je tako operator i odredio u svojoj ponudi. U tom slučaju, ako se ugovor raskine prije isteka promotivnog roka, potrošač neće morati plaćati nikakve penale.

Dobio sam drugačiju usmenu informaciju o sadržaju ugovora na prodajnom mjestu operatora.

Relevantne su samo pisane informacije navedene u zahtjevu za zasnivanje pretplatničkog odnosa / pretplatničkom ugovoru što uključuje opće uvjete poslovanja, posebne uvjete korištenja usluge za koju sklapate ugovor, cjenik te ostale pisane informacije o usluzi.

Imam ugovor s obveznim trajanjem, a selim se na drugu adresu. Što mogu učiniti?

Ukoliko selite na novu adresu možete od operatora zatražiti preseljenje priključka na tu novu adresu. Ako operator to može učiniti, Vi ćete biti spojeni i nastavit ćete koristiti usluge do isteka ugovora ili do trenutka kad ćete se odlučiti raskinuti ugovor unatoč naknadi za prijevremeni raskid. Ako operator nema tehničkih mogućnosti za preseljenje priključka na novu adresu, do raskida ugovora ne bi došlo Vašom krivnjom te biste u tom slučaju imali pravo na raskid ugovora bez naplate naknade. Činjenica opravdanog preseljenja priključka dokazuje se potvrdom o promjeni prebivališta/boravišta koju Vam može izdati nadležna policijska uprava.

Istekao mi je ugovor s operatorom. Hoću li ostati bez usluge?

Nećete ostati bez usluge. Operator je istekom razdoblja obveznog trajanja pretplatničkog ugovora dužan nastaviti pružati ugovorene usluge pod uvjetima ugovorenim pretplatničkim ugovorom te sukladno važećim općim uvjetima i cjeniku. Izuzetak je ukoliko ste sami izričito unaprijed odredili točan dan prestanka ugovora.

Mogu li ranije raskinuti ugovor sklopljen na određeno vremensko razdoblje?

Pretplatnik u svakom trenutku može raskinuti ugovor. Pretplatničkim ugovorom može se utvrditi da u slučaju kad se ugovor raskida prije isteka predviđenog roka trajanja pretplatnik mora platiti naknadu za raskid koja može biti:

mjesečna naknada za ostatak trajanja ugovora ili
naknada u visini ostvarenog popusta na proizvode i usluge ako je povoljnija za korisnika.

Mora li me operator obavijestiti o isteku ugovora s obveznim trajanjem? Može li operator bez mog pristanka produžiti ugovor na još dvije godine?

Nije propisana obveza operatora da obavijesti korisnika o isteku razdoblja obveznog trajanja ugovora. Nakon isteka obveznog trajanja korisnik ima pravo u svakom trenutku raskinuti ugovor bez ikakve naknade. Šutnja korisnika prilikom isteka ugovora ne može se ni na koji način smatrati pristankom na novi ugovor s obveznim trajanjem. Ako korisnik ne želi izgubiti svoj korisnički broj nego ga želi koristiti kod drugog operatora, potrebno je umjesto raskida ugovora podnijeti zahtjev za prijenos broja i zahtjev za aktivaciju usluge kod novog operatora.

Na što trebam paziti prilikom potpisa ugovora?

Prije potpisa ugovora pretplatnik ima pravo na pojašnjenje svih njegovih odredbi. Provjerite, jeste li zaprimili dokumente koji čine pretplatnički ugovor (opći i posebni uvjeti za ugovorene usluge, cjenik...), odnosno jeste li upućeni na koji način iste možete preuzeti? Obratite pozornost na sve što je napisano sitnim slovima te obavezno zatražite pojašnjenje svih nejasnih odredbi pretplatničkog ugovora. Potrebno je pročitati opće uvjete poslovanja, posebne uvjete korištenja usluge za koju sklapate ugovor, cjenik te ostale relevantne informacije o usluzi.

Zahtjev za uslugama i njegov sadržaj

Potpisom zahtjeva za uslugama i prihvaćanjem zahtjeva od strane operatora korisnik sklapa pretplatnički ugovor! Provjerite sadrži li zahtjev za uslugama minimalni sadržaj zahtjeva: naziv/vrstu usluge ili paketa, željene dodatne usluge izvan paketa, pojedinačno cijene, sveukupnu cijenu, trajanje ugovora/obvezno razdoblje, posebne ponude i popuste.

Potpisao sam ugovor s operatorom. Što to znači za mene?

To znači da ste prihvatili prava i obveze iz pretplatničkog odnosa koja su regulirana tim ugovorom te koja moraju biti u skladu sa Zakonom o elektroničkim komunikacijama (NN br. 73/08, 90/11, 133/12, 80/13 i 71/14), podzakonskim propisima, objavljenim općim uvjetima poslovanja, posebnim uvjetima korištenja usluge i cjenikom operatora te posebnim propisima. Pretplatnički ugovor čine zahtjev za zasnivanje pretplatničkog odnosa, opći uvjeti poslovanja, cjenik i posebni uvjeti korištenja.

Operator je promijenio cijenu usluge i ona je sad za mene nepovoljnija. Promijenio bih operatora, ali ugovor mi nije istekao i moram platiti naknadu. Što mogu učiniti?

U slučaju kad operator izmijeni cijenu usluge na štetu korisnika korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade osim u slučaju kad je izmjena cijene posljedica regulatornih obveza, izmjene stope PDV-a ili izmjene veleprodajnih cijena na koje operator nema utjecaj.

Operator je promijenio uvjete pružanja usluge i oni su sad za mene nepovoljni. Promijenio bih operatora, ali ugovor mi nije istekao i moram platiti naknadu. Što mogu učiniti?

U slučaju kad operator izmijeni svoje uvjete poslovanja na štetu korisnika korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade.

Operator krši odredbe ugovora (operator nije ispunio ugovorene obveze). Što mogu učiniti?

U slučaju kada operator nije u mogućnosti ispuniti ugovornu obvezu u skladu s općim uvjetima poslovanja, pretplatnik ima pravo na raskid pretplatničkog ugovora bez naknade, osim dospjelog dugovanja za pružene usluge. Ukoliko navedeno operator nije pisano potvrdio, predlažemo da podnesete pisani prigovor/reklamaciju/zahtjev za rješavanje spora, a kako bi nemogućnost korištenja usluga bila jasno utvrđena.

Ponuđen mi je ugovor s operatorom u trgovačkom centru (u stanu, na ulici, …). Potpisao sam i naknadno utvrdio da prije potpisa nisam dobio točne informacije. Što mogu učiniti?

Sklopili ste ugovor izvan poslovnih prostora operatora. Potrošač (korisnik) ima pravo, ne navodeći razloge za to, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen izvan poslovnih prostora operatora u roku od 14 dana. Rok počinje teći od dana sklapanja ugovora. Ukoliko potrošač nije obaviješten na propisani način o pravu na raskid ugovora, pravo na raskid prestaje po isteku 12 mjeseci od dana sklapanja ugovora.

Potpisao sam ugovor s operatorom. Što to znači za mene?

Prava i obveze iz pretplatničkog odnosa između operatora i pretplatnika uređuju se njihovim međusobnim ugovorom (pretplatnički ugovor), te moraju biti u skladu sa Zakonom o elektroničkim komunikacijama (NN br. 73/08, 90/11, 133/12, 80/13, 71/14 i 72/17), podzakonskim propisima, objavljenim općim uvjetima poslovanja, posebnim uvjetima korištenja usluge i cjenikom operatora, te posebnim propisima. Prije zasnivanja pretplatničkog odnosa, pretplatnici imaju pravo na detaljno pojašnjenje svih odredbi ugovora. Pretplatnički ugovor čine zahtjev za zasnivanje pretplatničkog odnosa, opći uvjeti poslovanja, cjenik i posebni uvjeti korištenja. Prije potpisivanja zahtjeva potrebno je dobro pročitati posebne uvjete korištenja usluge koja se ugovara, a koji se mogu dobiti na prodajnom mjestu operatora ili pročitati na njihovoj internetskoj stranici.

Pretplatnik je preminuo. Mogu li se nasljednici nastaviti koristiti priključkom? Mora li se u slučaju raskida ugovora platiti naknada ako nije isteklo njegovo obvezno trajanje?

Smrću pretplatnika koji je fizička osoba prestaje pretplatnički ugovor. Ako se nakon smrti pretplatnika nasljednici, odnosno članovi zajedničkog kućanstva, nastave koristiti javnim komunikacijskim uslugama sadržanim u njegovom pretplatničkom ugovoru, smatra se da su time izrazili volju za nastavkom pretplatničkog ugovora. U tom slučaju nasljednici ili članovi zajedničkog kućanstva su obvezni od operatora javnih komunikacijskih usluga zatražiti prijenos pretplatničkog ugovora na svoje ime. Operator ne mora omogućiti prijenos pretplatničkog ugovora ukoliko postoje nepodmirena dospjela, a neosporena dugovanja. Ako nasljednici ne žele nastaviti koristiti usluge, potrebno je da o tome obavijeste operatora.

Prihvatio sam telefonsku ponudu operatora za novi ugovor. Naknadno sam utvrdio da nisam dobio točne informacije. Što mogu učiniti?

Sklopili ste ugovor na daljinu. Takav ugovor se sklapa bez istodobne fizičke nazočnosti operatora i korisnika putem sredstva daljinske komunikacije (putem telefona, elektroničke pošte, poštanske pošiljke s određenom promidžbenom porukom i narudžbenicom i slično).
Potrošač ima pravo, ne navodeći razloge za to, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen na daljinu u roku od 14 dana. Rok počinje teći od dana sklapanja ugovora. Ukoliko potrošač nije obaviješten na propisani način o pravu na raskid ugovora, pravo na raskid prestaje po isteku 12 mjeseci od dana sklapanja ugovora.

Sklopio sam ugovor s operatorom i dugo čekam na uspostavu usluge. Što mogu učiniti i u kojem roku me operator dužan spojiti?

U općim uvjetima operatora naveden je maksimalni rok za uspostavu usluge. Nakon isteka roka za aktivaciju usluge imate pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade.

Što je to ugovor s obveznim trajanjem?

Korisnici u pravilu s operatorom potpisuju ugovor na neodređeno vrijeme, ali uz određeni period obveznog trajanja, odnosno ugovornu obvezu koja može trajati najviše 24 mjeseca. Navedeno znači da ako korisnik prije isteka obveznog trajanja odluči raskinuti ugovor, mora platiti odgovarajuću naknadu. Nakon isteka obveznog trajanja ugovora, ugovor ne prestaje, ali ga korisnik može raskinuti bilo kada i neće morati plaćati naknadu za raskid. Korisnik pri sklapanju takvog ugovora obično dobiva određene pogodnosti u vidu popusta na cijenu usluge ili uređaja.

Što su usluge s posebnom tarifom?

Usluge s posebnom tarifom se pružaju isključivo putem posebnih brojeva i kratkih kodova u svrhu ostvarivanja unaprijed određenih dodatnih sadržaja ili usluga u okviru sadržaja izvan opsega javnih komunikacijskih usluga. Prije samog pozivanja broja sa numeracijom 06x ili kratkih kodova za govorne usluge korisnik treba dobiti informacije o uvjetima pružanja usluge, cijeni i načinu naplate usluge.
Obveze operatora usluga s posebnom tarifom prilikom pružanja govornih i SMS/MMS usluga s posebnom tarifom:

osigurati da se na početku svakog poziva, a prije pružanja usluge najavi cijena poziva i početak naplate. Nakon najave korisniku se mora omogućiti prekid poziva tonskim signalom u trajanju od najmanje 2 sekunde kako bi mogao odustati od uporabe usluge;
jasno naznačiti uz broj/kratki kod i cijenu način na koji se prekida pružanje usluge;
prekinuti poziv prema broju usluge s posebnom tarifom kada potrošeni iznos po pozivu prijeđe 150 kuna ili kada njegovo trajanje dosegne 30 minuta, ovisno koja okolnost nastupi ranije, a u slučaju da se radi o SMS/MMS usluzi s posebnom tarifom obavijestiti korisnika za svaku pojedinačnu uslugu za svakih potrošenih 150,00 kn ili za svakih naplaćenih 30 SMS/MMS, ovisno o okolnosti koja nastupi ranije;
osigurati da se usluga namijenjena djeci prekine u trenutku kada njena potrošnja prijeđe iznos od 50,00 kn.

Detaljne obveze operatora usluga s posebnom tarifom možete naći na poveznici. HAKOM štiti korisnike od mogućih zlouporaba u korištenju ove vrste usluga na način da je vrlo precizno propisao pravila za postupanje operatora prilikom pružanja ovih usluga, no od zavaravajućih sadržaja usluge i primamljivih poziva na korištenje korisnici se moraju zaštiti sami.
Operatori su obvezni korisnicima na zahtjev i bez naknade omogućiti zabranu korištenja uslugama s posebnom tarifom kako bi se isti zaštitili od zlouporabe od strane osoba koje imaju pristup pretplatničkom broju.
Ukoliko smatrate da operator nije ispunio neku od propisanih obveza prilikom pružanja usluga s posebnom tarifom molimo uputite prigovor svom operatoru od kojeg ste dobili račun sa naplatom usluge, pričekajte završetak postupka i javite se na kontakt adresu HAKOM-a: default.aspx?id=127

Ispis računa, ograničenje potrošnje, imenik pretplatnika

Korisnik sam unaprijed plaćene usluge (pre-paid). Mogu li dobiti ispis računa?

Operator javnih komunikacijskih usluga obvezan je, na zahtjev pretplatnika, bez naknade pružiti podroban ispis računa za razdoblje unatrag godinu dana. Isto je dužan dostaviti i za pre-paid korisnike pod uvjetom da je isti registriran, vodeći računa o zaštiti privatnosti korisnika.

Mogu li unaprijed ograničiti potrošnju za uslugu?

Možete. Operator Vam mora bez odgode omogućiti na Vaš zahtjev i bez naknade, zabranu odlaznih usluga nakon što mjesečni troškovi tih usluga prijeđu određeni, unaprijed odabrani iznos. Korisnik može unaprijed odrediti limit mjesečne potrošnje na način da ugovori minimalni iznos od po 50,00 kn nakon ugovorenog iznosa minimalne mjesečne potrošnje, odnosno mjesečne naknade

Mogu li zabraniti pozive prema određenim brojevima?

Operatori moraju bez odgode omogućiti svojim korisnicima, na njihov zahtjev, jednostavnu, potpunu i besplatnu zabranu određenih vrsta odlaznih poziva, ili poziva na određene vrste brojeva ili skupine brojeva, odnosno zabranu slanja i/ili primanja SMS i MMS poruka na određene ili s određenih vrsta brojeva ili skupina brojeva.

Mora li me moj mobilni operator upozoriti da sam iskoristio ugovoreni tarifni paket?

Da. Operator je obvezan korisnika pravovremeno i besplatno obavijestiti o iskorištenosti ugovorenog iznosa tarifnog paketa, tarifnog modela i tarifne opcije sukladno ugovoru. Iznimno se potrošnja može prekoračiti dok poziv ili prijenos podataka traje, odnosno dok se usluga kojom se prekoračuje limit ne završi.

Mora li me operator upozoriti na potrošnju?

Operator mora upozoriti korisnika u najkraćem mogućem roku ako je trošak korištenja usluga dvostruko veći od prosječnog iznosa računa za usluge u prethodna tri mjeseca. Kada korisnik koristi uslugu u razdoblju manjem od tri mjeseca operator ga mora upozoriti u trenutku kada ukupan trošak korištenja javnih komunikacijskih usluga bude dvostruko veća od ugovorenog iznosa minimalne mjesečne potrošnje odnosno mjesečne naknade. Iznimno se potrošnja može prekoračiti dok poziv ili prijenos podataka traje, odnosno dok se usluga kojom se prekoračuje limit ne završi.

Moraju li moji podaci biti u imeniku pretplatnika?

Ne. Možete zatražiti, bez naknade, da Vaši osobni podaci ne budu uneseni u javni imenik pretplatnika.

U inozemstvu sam od svog operatora dobio obavijest o cijenama u roamingu. Hoće li mi ta obavijest biti naplaćena?

Operator Vas mora putem besplatne SMS poruke obavijestiti o cijenama poziva, SMS/MMS i podatkovnog prometa u trenutku kada se prijavite na gostujuću mrežu u roamingu.
Ako korisnik zatraži isključenje primanja informativnih poruka, navedenu poruku neće zaprimiti.

Prigovori na račun, kvalitetu usluge ili povredu odredaba pretplatničkog ugovora

Imam prekide na internetskoj vezi ili je pristup internetu spor i otežan. Kako ću znati da imam brzinu interneta za koju sam platio?

Brzinu interneta možete na objektivan način izmjeriti putem alata HAKOMetar koji je dostupan na našoj internet stranici (www.hakom.hr). Rezultati mjerenja su neophodan dokaz uz prigovor koji možete podnijeti Vašem operatoru na kakvoću internet usluge.
Minimalna brzina interneta u nepokretnoj mreži koju Vam je operator dužan pružiti treba biti najmanje 70% od maksimalne (oglašavane) brzine širokopojasnog pristupa internetu ili kao maksimalna brzina prethodno nižeg maloprodajnog paketa (uzima se što je povoljnije za korisnika)

Ispostavljen mi je preveliki račun za usluge. Što mogu učiniti?

Morate podnijeti pisani prigovor operatoru slijedeći proceduru koju možete naći ovdje: www.hakom.hr/default.aspx?id=127

Linija mi je u kvaru i uopće ne mogu koristiti uslugu (usluge). U kojem roku operator mora obaviti popravak?

Rok za popravak nije propisan. Međutim, za svaki kvar u djelokrugu odgovornosti operatora koji traje dulje od 24 sata imate pravo na umanjenje mjesečne ili tromjesečne naknade za pristup komunikacijskom sustavu, razmjerno duljini trajanja kvara.

Imam li pravo na obeštećenje jer nisam mogao koristiti usluge zbog kvara, a kojeg sam prijavio?

Operator je dužan ponuditi umanjenje naknade ili obeštećenje računa ako zbog tehničke smetnje i/ili smanjenja kakvoće usluge za koje je odgovoran te ih nije otklonio u roku od 24 sata od prijave, u pravilu, razmjerno broju dana nemogućnosti korištenja usluge. Također, ako je kvar bio na opremi koja je u najmu korisnika, a operator isti nije otklonio u roku od 5 dana od prijave kvara (osim ako za prekoračenje roka nije odgovoran korisnik), korisnik može raskinuti ugovor bez plaćanja penala.

Mogu li podnijeti prigovor izravno HAKOM-u?

Ne možete. Morate iscrpiti zakonski propisanu proceduru pred operatorom. HAKOM rješava sporove između operatora i korisnika usluga tek nakon dovršenog postupka pred operatorom u dva stupnja.

Mogu li se žaliti HAKOM-u elektroničkim putem?

Možete. Na stranici www.hakom.hr nalazi se aplikacija e-Žalbe putem koje možete predati Vaš zahtjev za rješavanje spora.

Na liniji mi se nalazi PCM uređaj i zato ne mogu koristiti željene usluge. Mogu li zahtijevati da budem spojen bez tog uređaja?

Možete podnijeti zahtjev, ali nije propisana obveza operatoru da tom zahtjevu i udovolji. Naime, jedino je HT kao operator univerzalnih usluga dužan osigurati javnu telefonsku uslugu i pristup internetu (putem bilo koje tehnologije) sa minimalnom brzinom koja od 1. siječnja 2015. iznosi 1 Mbit/s.

Operator je pokrenuo ovrhu. Što mogu učiniti?

HAKOM nije nadležan za ovrhe. U pravilu možete u roku od osam dana od dana primitka rješenja o ovrsi uložiti prigovor na rješenje o ovrsi, ali više informacija možete naći na stranicama Ministarstva financija.

Prijenos broja i promjena operatora

Mogu li zadržati postojeći broj prilikom promjene operatora?

Možete. Morate operatoru kod kojeg prelazite predati ispunjeni Zahtjev za prijenos broja.

U kojem roku će mi broj biti prenesen?

Broj u pokretnoj mreži mora biti prenesen u roku od maksimalno 3 radna dana od trenutka kad Vaš postojeći operator zaprimi od novoizabranog operatora Zahtjev za prijenos broja.
Broj u nepokretnoj mreži mora biti administrativno prenesen u roku od maksimalno 5 radnih dana od trenutka kad postojeći operator zaprimi od novoizabranog operatora Zahtjev za prijenos broja u sustavu. Međutim, važno je naglasiti da je prijenos broja samo segment cjelokupnog postupka promjene operatora. Ukupni postupak promjene operatora može trajati do 45 dana (što uključuje i postupak prijenosa broja od 5 radnih dana), odnosno od 1. siječnja 2020. postupak traje 30 dana.

Kako ću znati kad mi je broj prenesen? Koliko dugo ću biti bez usluge?

Na zahtjevu za prijenos broja označen je vremenski okvir prijenosa broja koji predstavlja razdoblje od isključenja broja iz mreže postojećeg operatora do uključenja u mrežu novoizabranog operatora. Vremenski okvir prijenosa broja ne smije trajati duže od 3 sata i to samo u sljedećim razdobljima: radnim danom od 08.00 do 11.00 sati ili od 12.00 do 15.00 sati. Najdulji mogući prekid odgovara trajanju vremenskog okvira.

Broj mi je prenesen sa zakašnjenjem. Imam li pravo na naknadu?

Imate! Svaki korisnik ima pravo na naknadu u slučaju nepravovremenog prijenosa broja, u iznosu od 10 kn za svaki započeti sat nepravovremenog prijenosa broja po zahtijevanom broju. Iznos naknade se obračunava za najviše 15 dana nepravovremenog prijenosa broja.

Kako ću ostvariti pravo na naknadu?

Zahtjev za isplatom naknade podnosi se u pisanom obliku novoizabranom operatoru, najkasnije u roku od 30 dana od dana izvršenog prijenosa broja.

Operator mi ne želi isplatiti naknadu, a kasnio je s prijenosom broja. Što mogu učiniti?

U slučaju odbijanja zahtjeva za isplatom naknade, možete podnijeti prijavu inspektoru elektroničkih komunikacija u HAKOM-u.

Kako ću znati u kojoj je mreži broj koji zovem?

Možete kod svog operatora besplatno uključiti uslugu glasovne poruke o mreži koju nazivate.

Registar "NE ZOVI"

Ne želite li primati pozive i/ili poruke u okviru promidžbe i/ili prodaje putem telefona?

Upišite se besplatno u Registar "NE ZOVI" kako bi spriječili neželjeni primitak istih.

Kako?

Podnošenjem pisanog zahtjeva za upis u Registar „NE ZOVI“ kod Vašeg operatora!

Dozvole za uporabu radiofrekvencijskog spektra na plovilu

Želim odjaviti dozvolu za uporabu radiofrekvencijskog spektra na plovilu. Što napraviti?

Ukoliko ste odlučili odjaviti dozvolu za uporabu radiofrekvencijskog spektra na plovilu, potrebno je istu dostaviti poštom, u originalu, HAKOM-u na poništenje.
Također, ukoliko je došlo do promjene vlasnika plovila (ili bilo koje druge promjene podataka u navedenoj dozvoli), dozvola s promjenom vlasnika plovila nije prenosiva na drugu osobu, te da je obveza vlasnika (nositelja) dozvole da istu vrati na poništenje. Novi vlasnik je sukladno člancima 11., 12. i 14. Pravilnika o uvjetima dodjele i uporabu radiofrekvencijskog spektra (NN br. 45/12, 50/12, 97/14 i 116/17) dužan zatražiti izdavanje nove dozvole.

Što je potrebno za izdavanje dozvole za uporabu radiofrekvencijskog spektra na plovilu. Kako da ju zatražim?

Zahtjev za izdavanje dozvole za uporabu radiofrekvencijskog spektra na plovilu možete podnijeti tako da na poštansku adresu HAKOM-a pošaljete ispunjeni obrazac zahtjeva za izdavanje dozvole za uporabu radiofrekvencijskog spektra na plovilu. Navedeni obrazac i naputak za izdavanje dozvole možete pronaći na našim internetskim stranicama, pod izbornikom RF spektar/Dozvole/Na plovilu.
Također, zahtjev za izdavanje dozvole za uporabu radiofrekvencijskog spektra na plovilu najjednostavnije možete podnijeti putem aplikacije e-Plovila, dostupne na HAKOM-ovim internetskim stranicama www.hakom.hr, koristeći vidljivi izbornik s lijeve strane (e-Agencija/e-Dozvole/e-Plovila).

Dobio sam račune za plaćanje naknade za uporabu radiofrekvencijskog spektra, a ne trebam više dozvolu za uporabu radiofrekvencijskog spektra na plovilu. Da li sam dužan platiti navedene račune?

Nositelj dozvole plaća naknade određene Pravilnikom o plaćanju naknada za pravo uporabe adresa, brojeva i radiofrekvencijskog spektra (NN 154/08, 28/09, 97/10, 92/12, 62/14, 147/14, 138/15, 77/16, 126/17, 55/18 i 99/18) i Pravilnikom o plaćanju naknada za obavljanje poslova Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (NN 33/17).
Ako se nositelj dozvole u pisanom obliku ne odrekne uporabe dodijeljenih radijskih frekvencija prije početka slijedećeg obračunskog razdoblja, obvezan je platiti godišnje naknade za uporabu radiofrekvencijskog spektra za slijedeće obračunsko razdoblje.

Ostala pitanja

Kako znam da pretplatnički broj koji zovem više nije u mreži moga operatora, a želim izbjeći plaćanje veće cijene poziva?

Od svog operatora možete zatražiti besplatno uključenje usluge obavijesti o prijenosu broja. Tako ćete dobivati obavijesti o mreži operatora u kojoj se nalazi broj prema kojem se uspostavlja Vaš poziv.

Netko mi je ukrao identitet i uspio ugovoriti pretplatu i mobitel na moje ime i sada me operator tereti za dugovanje. Što učiniti?

Svaka krađa identiteta i lažno predstavljanje je kazneno djelo. Prvo što trebate učiniti je prijaviti događaj policiji kako bi spriječili da netko i dalje koristi vaše podatke, a presliku potvrde prijave kaznenog djela priložite u svojem prigovoru operatoru kod kojeg je kriminalac lažno zasnovao pretplatnički odnos. U prigovoru tražite da operator zbog krađe identiteta zastane sa svim radnjama naplate te poništi tako sklopljen ugovor bez štetnih posljedica za Vas. Ukoliko Vam je ukradena ili izgubljena osobna iskaznica navedeno treba odmah prijaviti policiji, kako biste spriječili štetne posljedice korištenja Vaših osobnih podataka od strane trećih osoba.

Dobio sam poziv/poruku s nepoznatog broja. Uzvratio sam poziv/poruku i na slijedećem računu mi je taj poziv/poruka preskupo naplaćen? Što učiniti?

Budite oprezni kada dobijete poziv ili poruku s nepoznatog broja, posebno ako su u pitanju međunarodni brojevi ili brojevi s posebnom tarifom. Prije nego uzvratite na isti provjerite broj s Vašim operatorom. Ukoliko sumnjate da se radi o zlouporabi ili prijevari, možete obavijestiti svog operatora ili HAKOM.

Kako ću znati da sam nazvao broj usluge s posebnom tarifom?

Na početku poziva operator mora pustiti glasovnu poruku u kojoj je sadržana informacija o cijeni poziva i početku naplate. Nakon odslušane poruke imate kratko razdoblje u kojem možete prekinuti poziv ukoliko to želite!

Mobilni uređaj mi je zaključan na mrežu operatora od kojeg sam ga nabavio. Mogu li ga koristiti u drugoj mreži i kako?

Operator javnih komunikacijskih usluga u pokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži može ograničiti mobilni uređaj i podatkovni uređaj za pristup internetu (USB stick) na rad unutar vlastite mreže u slučaju ako ga korisnik uzima uz sklapanje pretplatničkog ugovora uz uvjet obveznog trajanja pretplatničkog ugovora i u slučaju kupnje uređaja uz unaprijed plaćenu uslugu (pre-paid). Operator je obvezan na zahtjev korisnika, bez naknade u roku od petnaest (15) dana omogućiti korištenje uređaja u ostalim mrežama. Korisnicima unaprijed plaćene usluge (pre-paid) ista mogućnost mora biti omogućena nakon 12 mjeseci korištenja usluge uz predočenje računa o kupnji mobilnog uređaja.

Skuplje su mi naplaćeni pozivi prema određenim brojevima u odnosu na tarifu ugovorenu s operatorom. Je li to dozvoljeno?

Nazvali ste jedan od brojeva na kojem se pružaju usluge s posebnom tarifom. Cijena takvih poziva u pravilu se razlikuje od ostalih poziva.